こんにちは。ほりです。
唐突ですが、わが家は今月引っ越しを控えており、今日は引っ越し業者の見積もりを依頼した日だったのですが・・・。
お見えになったのは、おそらく20代後半か30代前半と思われる、若手の男性営業マン。
「はじめまして。〇〇引っ越しの〇〇と申します。この度は弊社のサービスをご検討いただきまして、ありがとうございました。
早速見積もりをさせていただきたく・・・」
営業マンなので、もちろん挨拶はきっちり。そのあとすぐ家具や家電の数を確認していただいたのですが、なんだろう・・・なんとなく違和感が・・・。
とにかく話し口調が事務的というか、ロボットのよう、と言うと大げさかもしれませんが、「ああ、マニュアル通りの受け答えだなぁ」と感じることが多かったのです。その上、これって〇〇ですか？と質問するたび、「もちろんです！（＝当たり前ですよ）」と真顔で返されることが続いてしまい・・・。そう、違和感の正体は笑顔がないことでした。
うんうん、繁忙期だし、引っ越し屋さんも忙しいよね、そりゃ余裕もないよね。。。
そんなこんなで、最後に見積もりを出してもらい、玄関先で見送ろうとした瞬間、「ところでどうして引っ越しされるんですか？」といきなりの質問。
「え〜と、このマンションかなり古いので、出ていかなくちゃいけないんです」と答えると、急に笑顔になり、「ああ、やはり！！そうですか、いや、最近そういうケース多いんですよぉ、いやね、今すっごく土地の値段が上がっているので、建て直しするくらいなら、一度更地にして土地を売ったほうが大金が入りますからね。いや、ホントここ最近そういうオーナーさん増えてるんですよ～、そうでしたかぁ、あはは！」と得意げに話してくれました。
「そ、そうなんですね」と返したものの、それ以上の言葉が見つからず、そのままお見送りしました。。。
なんかスッキリしない。笑
そのあと主人とあれこれ相談し、電話で追加の要望を伝えるも、「それは100％できません！」とバッサリ（言い方...^^;）
これでも超大手の業者さんなので、信頼度は高いですし、当日来てもらうのは運搬担当の方だから、そこまで気にする必要はなかったのかもしれませんが、やはり数十万を払うとなると「出来れば、はじめから気分が良いほうがイイな」と思い、結局少人数で経営している小さい引っ越し業者さんへ、あらためて見積もりを依頼することにしたのです。
引っ越し業者にとって、この時期は書き入れ時ですし、わが家一件のキャンセルくらい、どうってことはないのかもしれません。けれど、これも立派な「機会損失」だなと思うんです。これが中小企業だったら、どうでしょう。SNSでの口コミ力は偉大です。だれかひとりにマイナスな投稿をされてしまったら・・・。
いや、大手も中小も零細も関係ない。
営業マンは会社の顔なのだから。
・お客さまと接するときは笑顔で
・ニーズに応えられない時は、「大変申し訳ないのですが」や「誠に恐れ入りますが」などのクッション言葉は必須
・自分の話より、まずはお客さまのニーズを聞き出すこと
これって営業マンに限らず、仕事の場面ではだれにでも当てはまることですね。コミュニケーションは一方通行ではいけない。
それでは、また。
